在当今医疗行业全面且坚定地朝着高质量服务转型的时代浪潮里，每一个细微的环节都被放在放大镜下审视。在这样的大背景下，患者就医体验的好坏，已经无可争辩地成为衡量医疗服务水准的重要标尺，它不仅关乎患者的康复效果，更深刻影响着医院的口碑与长远发展。漯河市妇幼保健院眼科积极探索，通过一场别开生面的“互换（护患）角色- 我想更懂你”专项行动，深入了解患者需求，优化护理服务流程，将专业素养与人文关怀完美融合，为患者带来了更优质的就医体验。

不久前，一位眼科的老病号接到了医院的住院通知。回忆起上次住院办理手续时流程繁琐，他心中不禁泛起一丝隐忧。但此番入院，医院工作人员的耐心解答与贴心安排如春日暖阳，温暖了他的心田。这一显著转变的背后，是眼科全体医护人员对过往问题的深刻省思。

一直以来，眼科病房面临着床位紧张、患者集中入院的难题。并且多数患者为老年群体，他们对住院流程的认知相对有限。以往，当日出院患者还没来得及离开，新入院患者就已抵达，办理出院和入院手续的人群交织在一起，导致办理手续的进程缓慢，现场拥挤不堪，极大地影响了患者的就医体验。

为了精准找出问题并制定切实有效的改进措施，眼科病区分组开展了“互换（护患）角色 - 我想更懂你”活动。此次活动打破了传统的理论研讨模式，护理人员亲自扮演患者，沉浸式感受患者初入医院时的紧张、焦虑与迷茫。在模拟过程中，护理人员深切体会到患者在办理住院手续时面临的诸多困惑，其中不知道如何办理手续、不清楚检查流程和时间是紧要解决的问题。

针对患者在办理住院环节的迷茫，科室明确了住院的各个环节，确定了“分站式服务”地点，并制作了醒目的指引标识，让患者一看便知。对于新入院患者着急住院、出院患者未及时离开病房的问题，科室采取分发排号、错开办理的方式，优先办理住院（特殊情况除外），穿插办理出院。同时，对出院患者的病房及卫生间进行分区域消毒和保洁，安排专人整理暂空床，确保病房始终整洁干净。

此外，科室迅速组建了护理机动应急小分队。小分队根据每天患者数量和工作量进行弹性排班，手动排号机制有效缓解了办理出院和入院扎堆的现象。在病房卫生管理方面，保洁人员会及时转抄出院患者床号，按照规范对病房进行保洁，为新住院患者更换消毒后的床上用品，让患者一进入病房就能有良好的视觉体验。

数据是最有力的证明。“护患” 体验前，入院办理时间约 8.2 分钟，检查返回时间约 4.5 小时，出院办理时间约 5.7 分钟，围术期知晓率为 75%，满意度为 89%；体验后，入院办理时间缩短至约 4.5 分钟，检查返回时间缩短至约 2.5 小时，出院办理时间缩短至约 4.0 分钟，围术期知晓率提升至 90%，满意度提升至 94.3% 。

为了巩固改进成果，眼科还制定了标准化作业书，涵盖办理住院、入院检查流程、术前准备等各个环节。详细的步骤和规范为护理工作提供了清晰的指引，让护理服务更加规范有序。

漯河市妇幼保健院眼科立足当下，着眼长远，以优化就医流程为切入点，不断深化优质护理服务内涵，不仅为患者带来了实实在在的便利，也为医院眼科领域的发展树立了新标杆。未来，该院将进一步整合资源，加强人才培养与技术创新，持续提升医疗服务水平，致力于打造区域领先的眼科诊疗中心，为广大市民提供全方位、全周期的眼部健康保障。

作者：市妇幼保健院

统筹：杨三川

审核：赵明